?Atender llamadas, correos electrónicos o chats de usuarios que requieran soporte técnico en la plataforma. - Escuchar, comprender y analizar los problemas reportados por los usuarios, diagnosticarlos y brindar soluciones efectivas de forma remota. - Guiar a los usuarios paso a paso en la resolución de problemas técnicos y uso del sistema. - Verificar la información proporcionada y orientar a los solicitantes sobre los pasos a seguir en una solución. - Registrar y documentar cada solución de manera precisa en el sistema y/o manual - Registrar detalladamente cada caso atendido en la herramienta de gestión de tickets o CRM asignado o Excel. - Escalar incidentes complejos o fuera del alcance al equipo de segundo nivel o área correspondiente de manera clara y con ejemplos de uso precisos. - Hacer seguimiento a los casos abiertos hasta su resolución final. - Cumplir con los indicadores de desempeño (tiempos de respuesta, calidad del servicio, satisfacción del cliente). - Mantenerse actualizado sobre los productos, servicios o plataformas que soporta. - Conocer y mantenerse informado sobre plataformas externas que el sistema requiera para interacción ejemplo (Normatividad RNDC, DIAN, Salarial, etc,) - Brindar una experiencia de servicio positiva, profesional y empática al usuario. - Recomendar de manera continua las mejoras prácticas y usos del sistema que permitan solidificar los conceptos de los usuarios. - Participar del proceso de pruebas sobre nuevas funcionalidades desarrolladas en la plataforma. - Completar los manuales de usuario una vez se generen nuevos cambios