Objetivo del cargo: Crear y consolidar el área de Servicio al Cliente de nuestra empresa, orientada a ofrecer soporte oportuno y estratégico a estudiantes, compradores, empresas y aliados. Esta persona será responsable de garantizar una experiencia de usuario efectiva, humana y alineada con la visión educativa de la marca. Responsabilidades principales:Liderazgo y estructura del área: - Diseñar y estructurar los procesos de atención y soporte al cliente desde cero. - Entrenar y liderar al equipo de agentes de servicio al cliente. - Establecer protocolos de atención, tiempos de respuesta y niveles de servicio (SLAs). Soporte al estudiante y usuarios finales: - Brindar atención pre y post venta sobre productos, certificaciones y cursos. - Responder a inquietudes sobre compras, acceso a plataformas, exámenes y pagos. - Acompañar a los estudiantes en el proceso de onboarding y resolución de dudas técnicas o académicas. Atención a empresas y clientes corporativos: - Gestionar solicitudes y seguimiento a empresas aliadas, instituciones educativas y partners. - Dar soporte a procesos de licenciamiento, activaciones masivas, reportes de uso y seguimiento posventa. Medición y mejora continua: - Medir niveles de satisfacción (NPS, CSAT, TTR). - Implementar encuestas, análisis de retroalimentación y propuestas de mejora continua. - Generar informes mensuales sobre desempeño del área y casos gestionados. Coordinación interdepartamental: - Trabajar de la mano con las áreas de Marketing, Ventas, Producto y Tecnología para mejorar la experiencia del cliente. - Participar en campañas de retención, renovación y seguimiento a leads inactivos o no convertidos. Apoyo técnico y operativo: - Subir exámenes a plataformas de Test Center y Free Partners. - Gestionar reportes y requerimientos documentales de aliados internacionales. - Coordinar emisión y envío de cartas de soporte, felicitaciones y mensajes de cierre. - Optimizar el ecosistema de insignias digitales en plataformas de terceros. Perfil que buscamos: - Profesional en Administración, Mercadeo, Comunicación, Psicología o afines. - Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de servicio al cliente, preferiblemente en empresas de educación, tecnología o e-commerce. - Excelente comunicación verbal y escrita (en español e inglés – deseable B2+). - Conocimiento en herramientas de soporte como Zendesk, HubSpot, GHL, Intercom o similares. - Manejo de CRM, herramientas de gestión de tickets, automatización y chatbots. - Capacidad para estructurar áreas desde cero, con liderazgo, empatía y orientación a resultados. ¿Qué te hará destacar? ✔ Experiencia implementando áreas de servicio al cliente. ✔ Conocimiento del sector educativo y/o de ventas de productos digitales. ✔ Mentalidad analítica y estratégica para proponer mejoras. ✔ Pasión por mejorar la experiencia del usuario y generar confianza. Beneficios: - Participar en la construcción de un área estratégica desde cero. - Acceso a formación continua y certificaciones internacionales. - Ambiente colaborativo, ágil y con enfoque en innovación. - Posibilidades de crecimiento y proyección internacional. Generalidades: Ubicación: Presencial, Cali, barrio Pance Horario: Lunes a viernes 7:30 am - 5:00 pm / sábados 7:30 am - 11:00 am Salario: a convenir Tipo de puesto: Tiempo completo