Estamos en busqueda de agente mesa de ayuda. Entregar soporte y asistencia técnica a usuarios, asegurando una solución oportuna a sus requerimientos. Otorgar apoyo Técnico, entregando y registrando toda la información necesaria para cumplir con los requerimientos internos de la compañía y sus clientes. Es responsable de proporcionar al cliente asistencia técnica en la solución de sus incidentes, gestionando todas las acciones necesarias para concretar el cese del problema y obtener la satisfacción del cliente. Funciones: - Recibir, registrar, categorizar, asignar prioridad y resolver o escalar los casos reportados por los usuarios - Escalar los problemas que se presenten que no se encuentren dentro de los alcances de sus funciones. - Conocimiento de los servicios prestados por la Mesa de Servicios, Procesos, áreas de negocio, estructura y prioridades. - Sólidos conocimientos técnicos relacionados con las aplicaciones, equipos y sistemas utilizados en la organización, de acuerdo con el nível asignado (Primer Punto De Contacto, Back office o Front office). - Recibir, registrar, categorizar, asignar prioridad, hacer seguimiento y resolver o escalar los casos reportados por los usuarios, en la herramienta de gestión. - Realizar un proceso interactivo de pre-diagnóstico, clasificación y tipificación de la solicitud de servicio. - Escalar los problemas que se presenten y que no se encuentren dentro de los alcances de sus funciones - Conocer el alcance del soporte brindado por la Mesa de Servicios, Procesos del cliente, líneas de negocio, estructura y prioridades - Poseer sólidos conocimientos técnicos relacionados con las aplicaciones, equipos y sistemas utilizados en la organización, de acuerdo con el nível asignado (Primer Punto De Contacto, Back office o Front office) - Realizar las validaciones necesarias e indagar las causas el problema para brindar una correcta respuesta - Identificar la causa raíz del incidente reportado, en base a las respuestas del usuario - Determinar a través de las preguntas, que el tema debe ser escalado a otros grupos de soporte, informar al usuario y proceder con la asignación del ticket al grupo que corresponda, documentando toda la información necesaria para su gestión y solución - Indicar claramente al usuario las acciones a realizar cuando conoce la solución a la solicitud / incidente; Si el usuario no consigue solucionar su incidente con las indicaciones provistas por el analista o el soporte lo requiere desde el principio, tomar control remoto de la máquina y realizar el procedimiento. Hacer una recomendación a la vez y documentar las acciones suministradas al usuario - No improvisar ante el usuario ni proponer soluciones de ensayo o prueba, si no se conoce la solución correcta, apoyarse en los demás Analistas o en el coordinador, con el fin de brindar al usuario la solución correcta - Escalar los tickets al (a los) grupo(s) de soporte pertinentes e informarle al usuario que el ticket del escalamiento y responsable, cuando la solución propuesta no funciona o la falla es de una complejidad que excede las capacidades del analista o el tiempo límite de duración de llamada se ha cumplido. - Documentar el proceso hecho, la solución y dar cierre al ticket, cuando la solución fue acertada y/o el problema fue corregido a satisfacción del usuario. Informar al usuario del cierre del servicio Labor: Presencial Zona Franca Fontibon Horario: L-S 6am a 6pm turnos rotativos Contrato: Indefinido LI-ONSITE