Oferta Laboral: Especialista en Gestión de Incidentes – LATAM Estamos buscando un/a Especialista en Gestión de Incidentes para liderar la coordinación, respuesta y estandarización de la gestión ante incidentes críticos que puedan impactar la atención, experiencia o percepción del cliente en nuestros mercados de Latinoamérica. Tu misión: Minimizar el impacto operativo, técnico o de procesos mediante una gestión ágil, efectiva y clara de incidentes, asegurando una experiencia consistente para el cliente y cumpliendo con los SLA definidos. Responsabilidades: - Gestionar el ciclo completo de incidentes críticos: detección, priorización, seguimiento, resolución y cierre. - Coordinar la respuesta entre equipos multidisciplinarios: Customer Service, IT, Producto, Logística, entre otros. - Establecer y mantener un modelo regional de respuesta, con criterios estandarizados y objetivos de tiempo (TTR). - Monitorear incidentes activos y comunicar el estado de forma clara y oportuna a equipos internos y stakeholders. - Activar comités de crisis CX según la criticidad del incidente. - Realizar análisis de causa raíz y definir planes de acción correctivos y preventivos. - Elaborar reportes ejecutivos e informes de impacto en KPIs clave (CSAT, SLA, FCR, CHURN). - Colaborar con equipos de Journey Design, QA y operaciones locales para la mejora de procesos afectados. Perfil requerido: Formación: - Profesional en Ingeniería, Administración, Gestión de Servicios, Operaciones o carreras afines. Experiencia: - Mínimo 3 años de experiencia en gestión de incidentes, coordinación de crisis, operaciones o atención al cliente. Idiomas: - Inglés intermedio o avanzado.