Función - Habilidades Asegurar la satisfacción y la calidad del servicio al cliente al resolver de manera efectiva casos de rastreo, incidentes de servicio, y quejas o reclamos en el menor tiempo posible, de conformidad con los más altos estándares y procedimientos de DHL. Además, el Asesor de Atención al Cliente tendrá las siguientes responsabilidades: Resolver de manera efectiva y eficiente los casos de rastreo, incidentes de servicio, y quejas y/o reclamos en el servicio que son registrados en nuestros sistemas informáticos. Mantener comunicación directa con nuestros clientes por vía telefónica, correo electrónico u otras comunicaciones escritas asegurándose que los casos se solucionen en el menor tiempo posible y cumpliendo con los KPIs de Servicio al Cliente. Brindar una respuesta acertada sobre el requerimiento del cliente, ofreciendo una clara explicación del caso, basado en los procedimientos establecidos por la compañía y cumpliendo con los KPIs relacionados a su labor. Según el requerimiento y el nivel de empoderamiento, negociar con el cliente para llegar a un mutuo acuerdo que permita un resultado favorable para las partes y mantenga el vínculo comercial y la lealtad del cliente. Fomentar relaciones de cooperación con todas las áreas de la compañía como Operaciones, Comercial, Finanzas, Legal y otras dependencias nacionales y en otros países, en búsqueda de obtener soporte para solucionar las gestiones a cargo. Gestionar y resolver casos generados desde el exterior, asegurándose de que sean accionados en el tiempo establecido según las políticas estándar vigentes. Registrar toda la información relativa a los casos en los sistemas informáticos del departamento, de forma estandarizada, para que puedan ser consulta y entendida por los usuarios que tienen acceso al sistema. Apoyar la atención telefónica en los desbordes y alertas informados programados por Workforce Management y/o el equipo de líderes, para cumplir con los indicadores GOS y ACR. Accountability : Aceptar responsabilidad personal por la calidad y los tiempos de entrega del trabajo. Se puede confiar en que entregue alta calidad con poca supervisión. Tacto & Diplomacia: Responder a situaciones interpersonales estresantes o delicadas de forma que disminuya el potencial de conflicto y se mantengan buenas relaciones laborales con clientes internos y externos. Razonamiento Matemático : Elegir y usar con precisión una variedad de técnicas matemáticas para formular conclusiones y resolver problemas prácticos. Entrenamiento & Capacitación: Comunicar información de forma efectiva para que otros aprendan, entiendan, o apliquen principios específicos, técnicas o información. Comunicación efectiva oral y escrita: Integrar y transmitir de forma lógica ideas, intenciones e información para responder formalmente a los clientes siguiendo una estructura predeterminada. Manejo de la Carga de Trabajo: Organizar eficientemente el cumplimento en tiempo y forma de diferentes y varias tareas, a veces de características complejas o que involucren prioridades en competencia. Page 2 of 4 Propiedad de DHL - Confidencial DHL Express Colombia Ltda. Descripción de Perfil de Puesto Desarrollo & Aprendizaje continuos: Demostrar un compromiso con el desarrollo y el aprendizaje continuo. Compliance: Entender y seguir las leyes aplicables, regulaciones, política de faltas graves y gravísimas y otros estándares para asegurar y mantener la seguridad del ambiente laboral. Análisis: Usar información de manera racional y clara para evaluar y comprender temas, situaciones, opciones, formar conclusiones acertadas y tomar decisiones. 3 . Requisitos Estudios Secundarios : Completo Estudios Universitarios : Servicio y Atención al cliente – Comercio exterior – Administración de empresas - Afines Administración de Empresas. Idioma : Inglés Intermedio. Años de experiencia : 1 año. Herramientas : Microsoft Excel avanzado. Microsoft Power Point intermedio-avanzado. #J-18808-Ljbffr