Job Description Responsable de asegurar y controlar el cumplimiento de los SLAs, KPIs y niveles de servicio de contratos existentes. Ser el punto focal de contacto entre la compañía y el cliente según los servicios contratados. Coordinar con los equipos técnicos internos y terceros para garantizar la continuidad operativa. Velar y asegurar la gestión financiera de los contratos en rentabilidad, facturación y costos asociados. Gestionar los recursos asignados para los servicios. Identificar oportunidades de mejora y liderar planes de acción en función de estos cambios. Gestionar escalamientos de incidentes y requerimientos según la prioridad y los procesos definidos. Responder y gestionar las no conformidades del cliente. Identificar y gestionar riesgos asociados al contrato, estableciendo planes de mitigación. Elaborar y presentar informes mensuales del servicio. Organizar y dirigir los comités de servicio según el alcance del contrato. Seguimiento de entregables contractuales y gestión de reuniones de war room para incidentes. Identificar y manejar oportunidades de upselling y cross-selling con el cliente. Gestionar encuestas de satisfacción del cliente. Conocimientos en normas ISO (ISO 14000, ISO 19000, ISO 27001, OHSAS 18000) y en procedimientos de calidad en LATAM. Seguimiento, control y análisis de tickets asociados a los contratos según los SLAs. Requisitos Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones o afines. Certificación ITIL v4. Certificación PMP (deseable). Nivel de inglés intermedio (deseable). Experiencia y conocimientos en ITSM (preferiblemente ServiceNow). Experiencia en entrega de servicios al cliente. Experiencia manejando SLAs, escalamientos, quejas, reclamos y contratos. Conocimientos en gestión de proyectos. Experiencia en procedimientos de ITIL (gestión de incidentes, requerimientos, cambios, problemas, configuración). #J-18808-Ljbffr