Resumen del Puesto El Agente de Servicio al Cliente contribuye al éxito general de Scotiabank operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global. Ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional a consultas por teléfono, en línea y por escrito. Propósito Contribuir al éxito general de Scotiabank operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global. Garantizar que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Responsabilidades - Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general. - Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias. - Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta. - Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo. - Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional, cortés y positiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades, proporcionando información y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos. - Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensión detallada de los productos y servicios asignados; - Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolución de quejas del Banco; - Proporcionar a los clientes tanto internos como externos información de la cuenta mediante el acceso a los registros y sistemas en línea del Banco. Preparar y procesar correcciones y ajustes a los planes de los clientes dentro de los límites de las transacciones autorizadas;- Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente con el Banco a través de la aplicación del modelo de la experiencia del cliente; - Proporcionar a los clientes un desglose del historial de la cuenta examinando archivos y recuperando información de diferentes sistemas. - Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio dentro de los parámetros del entorno de Contact Center por medio de la gestión eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de forma activa para recibir solicitudes de los clientes: - Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos exhaustiva y eficazmente; - Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las áreas de responsabilidad que incluye la revisión periódica y el recuento de los temas pendientes; - Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a través de respuestas en llamadas escaladas y de remisión. - Servir de enlace con distintas instancias (es decir, sucursales, proveedores de servicios de terceros, etc.) según sea necesario para satisfacer plenamente los problemas del cliente Requisitos - Alta capacidad de atención y resolución de problemas. - Excelentes habilidades interpersonales y comunicativas. - Buena capacidad analítica y sintética. - Conocimientos de los productos y servicios del Banco. Ambiente de Trabajo Trabajar en un ambiente dinámico y exigente, con múltiples tareas y prioridades.